Calidad gubernamental: ¿de qué se trata?


Por: Rigoberto Silva Robles @srrigoberto Publicado en ContraRéplica


El número 16 de los Objetivos del Desarrollo Sostenible (ODS) promovidos por la Organización de las Naciones Unidas (ONU), referente a promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas (paz, justicia e instituciones sólidas), tiene como meta 16.6. la siguiente: “crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas”.

Pero ¿qué significa eso de instituciones eficaces? Para Doug Lipp el siguiente hecho podría animar respuestas importantes. Un niño camina felizmente con sus palomitas en el lugar más feliz de la Tierra: Disneylandia. Las palomitas caen al suelo. El niño, terriblemente afligido, mira a su padre que le toma de la mano y encuentra en su mirada un reproche ya conocido. Las personas que pasan miran de reojo esa escena y se reconocen en ella: en alguna otra ocasión ya han experimentado ambas sensaciones, la del niño y la del padre. La terrible escena produce malestar en tantas personas que la trascendencia de unas palomitas en el suelo puede ser reconocido como algo mayúsculo. Es entonces que la persona responsable del aseo camina hacia el niño y cuando llega, pone una rodilla en el suelo y se dirige a él. Le dice, con una amplia sonrisa, que Mickey Mouse lo ha visto todo y que pronto llegarán unas nuevas palomitas para él: no tiene nada de qué preocuparse.

La solución es eficaz y maravillosa. Fue tomada por alguien que usualmente no tiene capacidad de decisión porque no se le invita (capacita) a ver el panorama completo. Su trabajo es mucho más que mantener limpio un lugar. Su trabajo es que la experiencia de los ‘invitados’ al parque sea espectacular. Esos empleados, pasaron por un proceso cuidadoso de reclutamiento; por una capacitación cuyos recursos didácticos muy probablemente incluyeron concursos de imitación de la voz del Pato Donald; y por el gran ánimo de trabajar en una empresa tan importante como Disney.

En todo caso, los supuestos que guían a los tomadores de decisiones (o la perspectiva política dirían algunos) nos permiten entender cómo y por qué son las cosas como son. Es así como el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), a través de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental, realiza su valiosa aportación al tema. Dicha institución adopta como brújula a la calidad del gobierno definida a partir de sus deseables atributos: honestidad, transparencia, eficacia y eficiencia.
¿Cómo lograr fortalecer la honestidad, la transparencia, la eficacia y eficiencia de un gobierno? A través de la capacitación, en buena medida, dirigida por los supuestos adecuados. La capacitación a los servidores públicos puede lograr que la satisfacción de los ciudadanos con los servicios recibidos aumente.

La capacitación deberá construirse a partir de las siguientes consideraciones: las personas son competentes cuando logran hacer abstracciones (dimensión cognitiva), cuando logran hacer cosas (dimensión procedimental) y cuando lo hacen con la actitud requerida (dimensión actitudinal). Es esta última la que se olvida con mucha frecuencia en la implementación de los planes y programas de capacitación. Y es invertir recursos en capacitar a servidores públicos es mucho más que engrosar CV’s con horas y constancias. Es un asunto estratégico que debe planearse con cuidado. Un curso por sí mismo difícilmente tendrá un impacto positivo. La capacitación es, sin duda alguna, un aspecto esencial que demanda misión y visión organizacional. Sin esto, la brújula para la capacitación en el sentido más amplio del término no podrá cumplir su tan importante propósito.

Produciría eventualmente más impactos negativos que positivos. En palabras de Lipp con un ajuste al sector público: “sacar [al servidor público] de su trabajo para que tome programas de capacitación mal diseñados es una pérdida de recursos y tiempo; además, puede socavar [su] entusiasmo”.

Siguiendo la misma línea, imaginemos el impacto que tendría en la cultura organizacional de las instituciones públicas ideas (supuestos) como los siguientes: 1. Un burócrata no tiene un mal día; 2. Las instituciones públicas que toleran a los burócratas competentes en lo técnico, pero groseros o indiferentes, tendrán problemas; 3.
Debemos tener estándares de operación básicos, sostenibles y fáciles de recordar; y 4. La satisfacción del ciudadano es mucho más en intensidad y magnitud que la calidad en los servicios.

La capacitación es con mucho una de las dimensiones estratégicas necesarias para contar con instituciones públicas que nos hagan la vida más fácil, feliz y segura.

 

Rigoberto Silva Robles es Colaborador de Integridad Ciudadana, A.C. (@Integridad_AC). Dr. en Ciencias Sociales por la Universidad de Guadalajara, miembro del Sistema Nacional de Investigadores. Su cuenta de Twitter (@srrigoberto) (@Integridad_AC)
Referencias: Lipp, D. (2018). Universidad Disney. Penguin Random House Grupo Editorial.